L’impact décisif de la première impression

La première impression est déterminante dans la relation entre un avocat et son client. Dès les premiers instants, l’accueil, l’écoute et la manière de communiquer établissent une base solide pour la suite. La communication non-verbale, incluant la gestuelle et la posture, joue un rôle tout aussi important que le verbal dans ce processus. On peut noter trois exemples pour vous aider dans cette approche :

• Un accueil chaleureux,
• Une poignée de main ferme, et
• Un contact visuel direct dès le début.

Ces exemples établissent les prémisses d’une relation professionnelle de confiance. Par exemple, un avocat qui se lève pour accueillir son client en prononçant son nom avec assurance, montre respect et préparation, posant les bases d’une interaction positive.

L’une des révélations les plus percutantes du webinar a été l’accent mis sur les premières 20 secondes d’une rencontre avec un client potentiel. Cet intervalle bref mais crucial est décisif pour établir une impression positive et durable. Comme souligné par Peggy, « la première impression va avoir un effet enchaîné par la suite… Ces 20 secondes sont importantes« ​​. Durant ce laps de temps, l’avocat a l’opportunité de démontrer non seulement son professionnalisme mais aussi sa capacité à établir un lien humain et empathique.

La posture, le ton de la voix, le contact visuel, et même le premier sourire partagé jouent un rôle fondamental dans la communication non verbale qui s’établit. Ces premiers moments sont donc essentiels pour instaurer un climat de confiance et d’ouverture.

Créer un lien émotionnel pour persuader

Créer un lien émotionnel passe par l’écoute active de l’histoire du client et la reformulation de ses préoccupations pour montrer une compréhension et une empathie sincères. Un avocat qui partage brièvement une histoire similaire où il a aidé un autre client dans une situation comparable peut renforcer ce lien. Cela permet de montrer son expertise tout en validant l’expérience du client.

55% de l’importance [de la communication] est non verbale…
Peggy H.

• Les éléments cités ci-dessous peuvent renforcer le lien relationnel.
• Adopter une écoute active,
• Reconnaître et valider les émotions du client, et,
• Utiliser un langage qui résonne avec lui.

Le storytelling est également un outil puissant pour rendre la communication plus personnelle et mémorable.

La force des valeurs et la nécessité de la transparence

Communiquer clairement ses valeurs professionnelles peut également aider à établir cette confiance dès le départ. Ces éléments assurent une fondation solide sur laquelle la relation client peut s’épanouir.

Liste non exhaustive d’exemples de valeurs :

• Excellence
• Indépendance
• Fiabilité
• Loyauté
• Bienveillance
• Persévérance

Communiquer avec transparence, en particulier autour des honoraires, est essentielle. Discuter ouvertement des coûts et des services proposés dès le départ évite les surprises désagréables. Par exemple, expliquer comment les honoraires sont structurés et ce qu’ils couvrent, permet aux clients de comprendre la valeur qu’ils reçoivent. Les attentes des deux parties sont alors alignées.

Comprendre et répondre aux attentes des clients

Chaque client est unique, avec des besoins et des attentes spécifiques. Poser des questions ouvertes permet de mieux comprendre ces attentes et d’adapter son approche en conséquence. Peggy nous donne un exemple : « Je vais reformuler ce qu’il a dit… pour être bien sûr de ce que j’ai entendu »​​, ce qui montre une attention réelle aux détails et aux préoccupations du client. Cette personnalisation de l’approche est essentielle pour proposer des solutions qui répondent véritablement aux besoins du client.

Quand je suis en lien avec quelqu’un, j’attends qu’il me reconnaisse, j’attends d’exister véritablement à ses yeux
Peggy H.

Un avocat pourrait demander : « Qu’attendez-vous précisément de cette procédure ? » pour mieux cerner les objectifs du client. Si un client exprime son inquiétude quant à la durée de la procédure, l’avocat peut illustrer comment il planifie et communique régulièrement pour garder le client informé. Cette approche permet de rassurer le client sur son engagement envers ses besoins.

Négocier les honoraires avec assurance

La question des honoraires est souvent délicate, mais elle doit être abordée avec assurance et clarté. Expliquer la valeur du service offert peut aider à justifier les honoraires demandés. Peggy ajoute : « Si je suis gêné.e, ça va se sentir. Je n’ai pas à l’être véritablement. J’apporte quelque chose […] Tout travail mérite salaire » ​Une communication ouverte sur ce sujet dès le début évite les malentendus et contribue à une relation plus sereine et constructive.

Un avocat qui explique clairement pourquoi ses honoraires sont justifiés par son expérience et la spécificité de l’affaire valorise son travail tout en respectant les préoccupations financières du client. Offrir des exemples de solutions réussies pour des cas similaires peut aider à justifier ces coûts comme un investissement dans une issue favorable.

Pour conclure, ce webinar offre aux avocats des outils précieux pour renforcer leur capacité à convaincre les clients dès le premier contact. Grâce à l’expertise et aux conseils pratiques de Peggy, vous avez désormais toutes les clés en main pour améliorer vos interactions clientèles grâce à l’accent mis sur la communication, la transparence, et une approche personnalisée.