Que faire en cas de retard ou annulation de mon train ?

Que ce soit suite à un problème technique ou un mouvement de grève, la circulation des trains au départ et à l’arrivée peut être perturbée. Retard, annulation, arrivée dans une autre gare que celle prévue initialement… Vous pouvez vous faire rembourser votre billet de train, mais savez-vous comment faire ?

Remboursement en cas d’annulation du voyage

Si votre train a été annulé et que la SNCF ne vous propose pas une solution alternative, votre billet doit être remboursé, même si vous avez bénéficié d’un tarif « non-remboursable ».
Ce remboursement se fait :

• soit sous forme d’avoir ;
• soit en espèce si vous avez payé via ce mode de paiement (une limite de 150€ s’applique) ;
• ou encore par recréditation de la carte bancaire ayant servi pour l’achat.

Pour bénéficier de ce remboursement, il faut vous rendre dans une boutique SNCF ou un guichet dans les 24h suivant l’annulation du voyage. Si vous avez choisi de voyager avec un IDTV ou un Ouigo, vous recevrez un bon d’achat par mail que vous pourrez refuser par retour de mail si vous préférez un virement bancaire.
Cependant, il n’y a pas de remboursement prévu pour les trains régionaux (TER, Transilien…).

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Remboursement en cas de retard du train

Pour les trains grandes lignes (TGV, Intercités), les compensations dues par la SNCF vont dépendre de la durée du retard. Par exemple, en dessous de 30 minutes, aucune compensation n’est versée. Le mode de compensation va également varier en fonction de la durée du retard.

Barème de compensation pour un TGV ou Intercité

Barème de compensation pour un TGV International

Les trains concernés sont les suivants :

• TGV Lyria
• TGV France-Italie
• TGV France-Allemagne (coopération DB/SNCF)
• TGV France-Espagne (coopération RENFE/SNCF)
• TGV France-Luxembourg
• TGV France-Vintimille
• TGV France-Irun
• TGV France-Fribourg
• TGV Bâle-Marseille
• TGV Bruxelles-Province

Barème de compensation pour un train OUIGO

Barème de compensation pour un train Eurostar (Angleterre)

Barème de compensation pour un train Thalys (Belgique, Pays-Bas, Allemagne)

Comment être compensé ?

Les modalités de remboursement de votre billet de train va dépendre du type de train avec lequel vous voyagez.

Demande de remboursement pour un TGV, Intercité ou TGV International

Il existe plusieurs moyens de demander une indemnisation en cas de retard. En gare, une enveloppe « Garantie ponctualité » peut vous être fournie à l’arrivée du train. Il suffit de la remplir et de la poster.
Si vous ne l’avez pas, munissez-vous de votre référence de dossier et rendez-vous sur le formulaire en ligne. Vous avez 60 jours pour remplir votre dossier et le transmettre à la SNCF, qui promet une réponse sous 5 jours.

Demande de remboursement pour un OUIGO

L’indemnisation en cas de retard d’un OUIGO se fait de manière automatique. Au-delà d’une 1h de retard à l’arrivée, vous allez recevoir automatiquement une alerte SMS vous informant du retard et de la compensation prévue. Si vous n’avez pas reçu votre bon d’achat dans les 15 jours après la date du trajet, contactez le service clients OUIGO.

Demande de remboursement pour un train Eurostar

Pour obtenir votre compensation en bon d’achat, faites votre réclamation de compensation sur le site Eurostar dans les 12 mois suivant votre date de voyage.  Le numéro et la référence de votre billet vous seront demandés.
Pour solliciter la compensation par virement, faites votre demande de remboursement sur le site Eurostar dans un délai de 60 jours suivant le voyage concerné.

Demande de remboursement pour un train Thalys

Remplissez le formulaire sur le site Thalys et choisissez l’option « e-voucher ».

Et si la SNCF refuse de vous dédommager ?

Elle n’en a normalement pas le droit : la CJUE (Cour de justice de l’Union Européenne) a confirmé dans un arrêt du 16 septembre 2013 que la société ferroviaire doit rembourser partiellement le prix du billet de train en cas de retard, qu’il s’agisse d’un problème relevant de la maîtrise du transporteur (panne de matériel, rupture de caténaire, problème de personnel, grève…) ou d’un problème extérieur (obstacle sur la voie, intempéries, acte de malveillance…).
Vous devez ainsi vous adresser au service client et si cela n’aboutit pas, vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF.
Si son avis rendu au bout de 2 à 4 mois ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir la juridiction de proximité à tout moment en vous faisant assister d’un avocat en droit de la consommation pour décupler vos chances.

Un billet non remboursable peut être remboursé sous certaines conditions, notamment si la cause de l’annulation n’est pas du fait du voyageur. Bien vérifier les conditions du billets.

En Europe, les droits des voyageurs ferroviaires sont régis par le Règlement (CE) No1371/2007. C’est notamment ce règlement qui impose aux entreprises ferroviaires des obligations minimales d’indemnisation des voyageurs. Mais au-delà de cette garantie minimale pour les voyageurs, les entreprises ferroviaires sont libres de fixer des règles plus avantageuses.

Maître Hugues Mathieu