Problème de livraison d’un colis, que faire ?

Les règles en matière de e-commerce ne sont pas les mêmes que dans un commerce normal. Depuis la loi Hamon du 18 mars 2014, les sites de e-commerce sont plus encadrés par la loi et les web-commerçants doivent impérativement se soumettre à l’évolution des textes de lois.
Tout site de e-commerce a un devoir d’information envers ses visiteurs, et donc ses potentiels clients. En effet, mentions légales, conditions générales de vente ou d’utilisation doivent absolument figurer sur la page principale du site. Pour en savoir plus sur les informations indispensables à faire figurer sur votre site web, vous pouvez lire notre article sur le sujet.

Le délai de rétractation 

Le site de e-commerce doit absolument indiquer dans ses conditions générales les modalités de rétractation.
Après avoir effectué un achat sur la plateforme marchande il est possible d’exercer son droit de rétractation jusqu’à 14 jours à partir du lendemain de la réception du produit, contre 7 auparavant. Il est toutefois possible pour les sites de proposer un délai de rétractation supérieur à ce délai minimal de 14 jours.
Attention ! Si le bien concerné à été confectionné sur mesure, qu’il s’agit d’un bien périssable ou d’une prestation de service devant être effectuée à une date précise, alors le délai de rétractation ne s’applique pas.
L’entreprise doit vous fournir un formulaire de rétractation, pour bénéficier du remboursement de votre achat, mais vous pouvez également rédiger vous même la lettre de rétractation.
Si vous exercer votre droit de rétractation, vous devez retourner le produit à vos frais dans les 14 jours et serez remboursé dès la demande de rétractation ou à la réception du produit retourné.

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Le délai de livraison 

L’article L.138-1 prévoit que, si aucun accord particulier n’a été prévu dans le contrat, le commerçant doit livrer votre produit dans un délai raisonnable, c’est à dire au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Il ne peut en aucun cas vous donner une date imprécise ou qui dépendrait des disponibilités du commerce et vous avez tout a fait le droit de refuser un report de livraison.

Si le contrat n’est pas exécuté immédiatement, le délai approximatif de livraison doit être indiqué de manière claire et lisible avant toute signature de contrat auquel cas le commerçant s’expose à une amende administrative.
Si le délai de livraison n’est pas respecté vous devez dans un premier temps envoyer une lettre de mise en demeure avec accusé de réception au commerçant en lui demandant de vous livrer votre colis dans un délai supplémentaire raisonnable. Le délai supplémentaire raisonnable n’est pas strictement défini, il dépend du produit.
Si le commerçant n’a toujours pas répondu à votre demande, vous avez le droit de lui demander la résolution du contrat, et donc l’annulation de la commande. Le contrat sera alors résilier dès réception de votre courrier, sauf si le commerçant à répondu à ses obligations entre temps.
En revanche, si vous aviez mentionné que la date de livraison était un critère essentiel pour vous (Noël, anniversaire…) alors vous pouvez exiger la résiliation du contrat dès le moment ou le délai n’est pas respecté.
En cas d’annulation du contrat, vous devez être remboursé dans les 14 jours qui suivent

Colis endommagé ou perdu 

Avant toute chose, il faut savoir que lorsque vous commandé un produit sur internet, c’est le vendeur qui est responsable de la bonne exécution du contrat et ce, même s’il fait appel à un service extérieur de livraison (article 221-15 du code de la consommation).
Ainsi, si la marchandise est endommagée vous pouvez mettre en demeure le commerçant qui devra vous renvoyer le produit en bon état ou vous rembourser. A savoir que les frais de retour du produit ne vous sont pas imputables.
Le vendeur pourra toutefois invoquer que la mauvaise exécution du contrat est du au consommateur, à un fait imprévisible ou à un cas de force majeur, auquel cas il ne sera pas responsable.

Colis qui ne correspond pas à la demande

Il se peut qu’en recevant votre colis, vous vous aperceviez qu’il est non-conforme à ce que vous aviez commandé, ou qu’il présente un vice caché. Dans ces cas, vous pouvez également vous retourner contre le vendeur.
N’hésitez plus à consultez la liste de nos avocats en droit de la consommation et qui pourront vous assister dans vos démarches.