Tout savoir sur le dépôt de plainte contre La Poste

Vous avez un litige avec La Poste concernant ses services ou ses produits : colis vides ou non livrés, mauvaise distribution du courrier, désaccord concernant la valeur des biens dans le colis, etc. ? Il est d’abord conseillé, même si cela n’est pas obligatoire, de tenter de résoudre le problème à l’amiable avant de le porter devant la justice. Lors de vos démarches, faites-vous assister par un avocat spécialisé en droit de la consommation pour obtenir les conseils avisés d’un professionnel du droit.

À RETENIR : Comment se plaindre des services de La Poste ?

• Pour porter plainte contre La Poste, il est possible de faire une réclamation par téléphone, en ligne ou par courrier à son service consommateur. En cas d’absence de réponse de la part de ce dernier ou de réponse insatisfaisante, le consommateur peut s’adresser à un médiateur.
• Il a également la possibilité de saisir directement le tribunal judiciaire.

Vous souhaitez engager un recours contre La Poste, mais vous ne savez pas par où commencer ? Les informations suivantes vous aideront.

Besoin d'un avocat ?

Nous vous mettons en relation avec l’avocat qu’il vous faut, près de chez vous.

Trouver mon avocat Être contacté

Litige avec La Poste : quels sont les recours à l’amiable ?

Le consommateur doit d’abord porter réclamation auprès du service consommateur du groupe La Poste. Si cette tentative échoue, il s’adressera au médiateur compétent pour résoudre le litige.

Présenter une réclamation au service consommateur

Pour porter plainte contre la poste pour non-distribution de courrier ou pour un autre problème, le consommateur dispose de trois moyens :

• Par téléphone : le plaignant doit appeler le 3631 ;
• En ligne : la réclamation s’effectue sur le site officiel de La Poste. Une fois connecté, le consommateur doit remplir un formulaire et répondre à plusieurs questions suivant le type du litige ;
• Par courrier : la lettre est à adresser au SERVICE CLIENTS-99999 LA POSTE.

Le délai pour faire la réclamation est de :

• 1 an à partir du lendemain de la date de prise en charge de l’envoi pour les échanges entre les DOM (Départements d’outre-mer) et la France métropolitaine ainsi que les envois en inter et intra DOM ;
• 6 mois pour les envois à destination des COM (collectivités d’outre-mer) et internationaux.

Saisir un médiateur

Le médiateur sert d’intermédiaire pour établir le dialogue entre le consommateur et La Poste afin qu’ils trouvent un accord face à la situation conflictuelle. Sa saisine est soumise à des conditions et suit une procédure spécifique.

Quelles sont les conditions de saisine du médiateur ?

Le consommateur peut saisir un médiateur dans un délai de 1 an après la réclamation si :

• La réponse à sa plainte au service consommateur de La Poste ne lui satisfait pas ;
• Il n’a obtenu aucune réponse de la part de ce dernier dans les 2 mois qui suivent le dépôt de la réclamation.

Le litige ne doit pas être en cours d’examen par un tribunal.

À qui s’adresser ?

Le médiateur compétent est différent suivant le type de litige qui oppose les parties, à savoir :

• Le Médiateur de La Poste pour les conflits concernant les services ou les produits du groupe (colis, courrier, Chronopost, Banque postale) ;
• Le médiateur des communications électroniques pour les litiges relatifs aux offres de téléphonies de La Poste.

 Comment saisir un médiateur ?

La procédure diffère suivant le médiateur saisi :

• Recours au Médiateur de La Poste : le consommateur peut le contacter :
• Par courrier affranchi à l’adresse suivante : Le Médiateur du Groupe La Poste, 5 rue du Colonel Pierre Avia, Case Postale Y 812 75757, PARIS CEDEX 15. L’intéressé doit joindre à la lettre les éléments de preuve à l’appui de sa demande ;
• En ligne en se rendant sur le site https ://mediateur.groupelaposte.com/pages/faire-appel-au-mediateur-saisine-en-ligne;
• Par l’intermédiaire d’une association de consommateurs ou d’un avocat qui jouera, dans ce cas, le rôle de mandataire.
• Saisine du médiateur des communications électroniques : elle s’effectue en ligne sur le site https ://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur.

À la fin de la médiation, deux cas peuvent se présenter :

• Une solution est trouvée : les parties s’engagent à respecter la proposition du Médiateur ;
• Aucune entente n’est trouvée : le consommateur peut engager un recours judiciaire.

Quelle est la procédure de recours judiciaire contre La Poste ?

Le consommateur peut porter l’affaire en justice, même s’il n’a pas préalablement initié une procédure de résolution à l’amiable du litige. Le tribunal compétent pour trancher un litige avec La Poste est le tribunal judiciaire du lieu d’implantation de cette dernière ou du lieu de livraison. La saisine s’effectue :

• Soit par requête : en d’autres termes, la demande est formulée par écrit formalisé. La requête est possible si la valeur du litige est inférieure ou égale à 5 000 € ;
• Soit par assignation : la procédure judiciaire est initiée par un acte du commissaire de justice. Le consommateur doit utiliser ce mode de saisine de la justice si le montant de sa demande excède 5 000 € ou s’il n’arrive pas à chiffrer le litige.

Plainte contre La Poste : comment un avocat peut-il vous aider ?

L’avocat en droit de la consommation peut jouer les rôles suivants dans le cadre d’un litige avec La Poste :

• Conseil juridique : ce juriste conseille le consommateur tout au long de la procédure de résolution du litige avec La Poste. Son aide peut par exemple être indispensable en cas de difficulté à accéder au service de réclamation de ce groupe ;
• Mandataire : l’avocat réalise la demande auprès du médiateur ;
• Assistance : il est également possible de lui confier la rédaction du courrier de réclamation ou de la requête devant le tribunal judiciaire ;
• Représentation et postulation : il accomplit les actes de procédure nécessaires au recours contentieux, rédige les conclusions rappelant les faits et défend les causes de son client lors de l’audience.

Pour conclure, pour se plaindre des services ou des produits de La Poste, le consommateur peut engager un recours amiable ou saisir directement le tribunal judiciaire. L’avocat en droit de la consommation peut être obligatoire lors du recours contentieux.

Points clés à retenir :

• Pour résoudre à l’amiable un litige avec La Poste, le consommateur doit d’abord faire une réclamation auprès du service consommateur. Il devra saisir le Médiateur de La Poste ou le médiateur des communications électroniques si le problème n’est pas résolu après cette tentative ;
• Le recours judiciaire contre La Poste doit être porté devant le tribunal judiciaire soit par assignation soit par requête ;
• En cas de litige avec La Poste, l’avocat en droit de la consommation peut assurer des missions de conseil, de mandataire, d’assistance et de représentation.